MELAYANI DENGAN SALAM

Salam (greeting) memiliki makna sebagai ucapan pembuka komunikasi. Salam mempunyai peran penting dalam melakukan hubungan antar pihak, bahkan Bank Mandiri telah menetapkan standar dalam melakukan salam untuk seluruh pegawainya dalam berkomunikasi dengan tujuan agar dapat memberikan kesan positif terhadap setiap pihak yang berinteraksi bisnis dengan Bank Mandiri.

Kata SALAM juga mempunyai arti lain yaitu damai atau selamat. Salam merupakan ungkapan yang menggambarkan bahwa antara si pemberi salam dan yang diberi salam ada perasaan bersahabat dan bersaudara. Melayani dengan salam dapat dipahami dengan bagaimana membina hubungan antara frontliner dengan pelanggan sehingga tercipta suasana yang harmonis dimana kedua pihak merasa “damai dan aman” dalam membina hubungan.

Selanjutnya akan coba dijelaskan persepsi Penulis tentang kata SALAM sebagai aktualisasi sikap dan akhlak individu dalam melayani pelanggan dengan didasarkan pada lima hal. Penjelasan yang akan disampaikan pada dasarnya berorientasi pada nilai-nilai agama yang coba diimplementasikan dengan cara yang bisa diterima secara nalar (logics). Diharapkan penjelasan ini tidak diterima secara subyektif tetapi lebih dilihat sebagai suatu konsep kebajikan yang bersifat universal.

Syukur : Orang yang bersyukur berarti selalu berterima kasih kepada Sang Pencipta atas segala nikmat dengan imbalan yang dia peroleh berupa kepuasan hati dan keberkahan. Salah satu sikap yang dimunculkan dari orang yang senantiasa dipenuhi rasa syukur dalam melakukan pekerjaannya adalah keikhlasan dalam bekerja.

Amanah : Salah satu wujud keikhlasan dalam bekerja adalah mengandalkan hati nurani yang selalu benar dan jujur. Orang yang bekerja dengan ikhlas akan menganggap jabatan dalam pekerjaannya merupakan amanah yang harus dipertanggungjawabkan dan bila gagal akan berdampak negatif tidak hanya kepada dirinya tetapi juga kepada orang lain di sekitarnya. Hal ini akan mendorongnya bekerja dengan dedikasi dan integritas yang tinggi.

Lapang Dada : Dalam melaksanakan amanah pekerjaan, terkadang kita harus menghadapi keluhan ataupun kritik dari pihak yang kita layani karena merasa layanan yang diterima masih belum memenuhi kebutuhan mereka. Dalam kondisi demikian maka kita dituntut untuk melakukan introspeksi diri. Dengan melakukan introspeksi diri berarti kita berjuang memerangi dan mengekang hawa nafsu dari perasaan telah menjadi yang terbaik, dan hal ini akan menumbuhkan sikap rendah hati.

Alternatif Solusi : Dari kerendahan hati untuk melakukan introspeksi maka akan menimbulkan dorongan untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Hal ini akan memacu kreatifitas dalam merumuskan berbagai alternatif untuk ditawarkan sebagai solusi kebutuhan pelanggan. Hal ini bersifat dinamis dan menimbulkan motivasi untuk selalu lebih menyempurnakan hasil kerja.

Manfaat : Bekerja merupakan aktualisasi dari ibadah ritual. Amal ibadah yang terbaik adalah yang memberikan manfaat bukan hanya kepada dirinya sendiri tetapi juga kepada orang lain. Manusia yang terbaik adalah yang banyak memberikan manfaat bagi lingkungannya dengan ikhlas, dan akan menumbuhkan perasaan hormat dan segan dari orang-orang yang berinteraksi dengannya.

Konsep SALAM diatas akan efektif apabila dilaksanakan tidak hanya oleh frontliner yang langsung berinteraksi dengan pelanggan, namun juga oleh pegawai lain yang mendukung terlaksananya layanan prima bagi pelanggan. Pelaksanaan oleh pegawai di supporting units yang melayani nasabah internal maupun pihak ketiga seperti vendor atau mitra bisnis akan menciptakan efek berantai (domino effects) dalam menciptakan image layanan prima secara keseluruhan.

Ada suatu cerita menarik yang menurut Penulis cukup tepat sebagai ilustrasi untuk menggambarkan bagaimana pentingnya kerjasama seluruh unit kerja dalam perusahaan yang didasari semangat “all for one, one for all”. Pada suatu ketika pemimpin suatu masyarakat untuk suatu keperluan meminta agar seluruh keluarga masing-masing menyumbang satu sendok madu yang dikumpulkan dalam satu gentong yang diletakkan di lapangan. Direncanakan dari satu gentong madu yang terkumpul tersebut akan dapat dimanfaatkan untuk sesuatu yang berguna bagi kepentingan bersama.

Ternyata dalam melaksanakan instruksi tersebut sebagian besar penduduk mempunyai pikiran sama, yaitu jika hanya satu keluarga yang menukar satu sendok madu tersebut dengan air biasa maka satu sendok air tersebut tidak akan terlalu mempengaruhi komposisi campuran dalam gentong. Karena hampir seluruh keluarga melakukan hal tersebut, maka akhirnya yang terkumpul hanyalah satu gentong air.

Kiranya keikhlasan dari seluruh pegawai untuk memberikan layanan prima sesuai dengan kelim hal diatas akan memberikan kebaikan bagi seluruh organisasi.