TEKNOLOGI UNTUK SANG PRIMADONA

Pada waktu Penulis masih bersekolah di sebuah SMU Negeri di Jakarta Selatan, kelas kami mendapat kesempatan menerima siswi tamu yang berasal dari program pertukaran pelajar AFS. Siswi yang berasal dari Oregon, AS tersebut diberi nama panggilan Atika. Sebagaimana layaknya siswi baru, maka Atika diminta menceritakan secara singkat tentang diri dan keluarganya. Pada waktu diceritakan bahwa ayahnya adalah seorang dokter spesialis yang khusus menangani pasien dengan keluhan di bagian pergelangan tangan, kamipun terheran-heran karena bagaimana mungkin ada dokter yang khusus menangani satu bagian kecil tertentu saja dari tubuh. Sementara yang kami tahu waktu itu walaupun ada dokter spesialis namun bidang spesialisasinya tidak sesempit itu.

Belakangan fenomena seperti ini semakin jelas bagi Penulis, khususnya setelah bergabung dengan Wealth Management Group yang menangani nasabah-nasabah Prioritas Bank Mandiri. Fenomena seperti ini terjadi karena perubahan dalam masyarakat yaitu adanya kenyataan bahwa semakin meningkat taraf kehidupan suatu masyarakat maka permasalahan yang dihadapi akan semakin kompleks dan terdiversifikasi. Hal ini membuat insan-insan di dalam masyarakat tersebut harus mampu mengklasifikasikan serta harus lebih fokus dalam memandang suatu permasalahan agar dapat menemukan solusi yang tepat bagi masing-masing permasalahan yang dihadapi.

Kemudian saya menerima surat elektronis dari seorang rekan pegawai Bank Mandiri yang sedang melaksanakan tugas belajar di Inggris. Dalam kaitan dengan tugas akhir kuliah yang akan dibuat, rekan tersebut bertanya tentang pemanfaatan teknologi yang ada di sektor perbankan seperti dalam bentuk layanan electronic banking dalam rangka mengembangkan bisnis wealth management. Hal yang menarik untuk dibicarakan, bukan?

Berdasarkan data tahun 2005, nasabah Bank Mandiri Prioritas (BMP) yang berjumlah sekitar 1% dari total nasabah ritel Bank Mandiri memberikan kontribusi lebih dari 62% dari total dana retail dengan kontribusi terhadap keuntungan bank sebesar 13%. Dari data diatas terlihat bahwa segmen nasabah yang dikelola oleh Wealth Management Group seharusnya memberikan profitabilitas tinggi. Untuk meningkatkan profitabilitas nasabah tersebut perlu dilakukan berbagai upaya, diantaranya adalah fokus dalam melayani kebutuhan nasabah mengingat bertambah ketatnya persaingan dalam memperebutkan pangsa pasar segmen wealth management.

Salah satu faktor utama yang menentukan tercapainya layanan yang fokus kepada nasabah Mandiri Prioritas adalah kualitas Priority Banking Manager dan Officer yang menjadi ujung tombak (frontliners) Wealth Management Group. Namun saat ini jumlah nasabah Mandiri Prioritas terlalu banyak bila dibandingkan dengan jumlah priority bankers yang bertugas melayani sehingga ratio yang ada sangat jauh dari ideal. Kondisi ini menjadi kendala bagi priority bankers untuk dapat memberikan layanan yang prima dan komprehensif sesuai kebutuhan setiap nasabah.

Menyambung pertanyaan yang dilontarkan oleh rekan pegawai tugas belajar tersebut diatas, maka tampaknya disinilah peran teknologi dapat dimaksimalkan untuk melayani nasabah Mandiri Prioritas. Hal ini sejalan dengan segmentasi yang saat ini tengah dilakukan oleh Wealth Management Group terhadap nasabah-nasabah Mandiri Prioritas yang dibagi menjadi 3 (tiga) segmen sesuai jumlah portfolio nasabah yaitu Mass Affluent, Affluent dan High Networth Individual. Pertanyaannya adalah bagaimana menjadikan virtual marketing yang umumnya digunakan untuk yang bersifat mass menjadi segmented.

Langkah awal yang perlu dilakukan adalah mendata nasabah Mandiri Prioritas yang aware/minded dengan teknologi khususnya internet. Hal ini bisa dilakukan antara lain dengan mengecek secara silang dengan data pengguna internet banking yang dimiliki oleh unit bisnis di Bank Mandiri yang mengelola e-channels. Bahkan untuk memperluas segmen khusus ini dapat dilakukan kerjasama untuk memasarkan internet banking kepada nasabah-nasabah Mandiri Prioritas khususnya segmen Mass Affluent maupun Affluent. Untuk mendukung pemasarannya, alternatif benefit bagi nasabah dapat diberikan dalam bentuk akses internet gratis (free subscription fee) melalui kerjasama dengan ISP yang terpercaya.

Langkah selanjutnya adalah mengembangkan portal khusus Wealth Management/Bank Mandiri Prioritas di website Bank Mandiri tentang investment & treasury products yang hanya bisa diakses oleh nasabah Mandiri Prioritas dan dibuat seinformatif mungkin serta user-friendly berisi:
• Informasi rinci mengenai berbagai jenis produk dan market update
• Manajemen resiko berupa quiz untuk mengukur risk profile nasabah
• Program simulasi bagi nasabah untuk menyusun portfolio investasinya sendiri
• Helpdesk/Hotline siaga 24 jam untuk membantu nasabah

Program ini akan menjadi semacam electronic personal banker sekaligus sarana edukasi kepada nasabah. Diharapkan hasilnya akan lebih efektif karena nasabah dapat mengukur sendiri resikonya secara private dan dilakukan sesuai waktu luang nasabah sehingga hasil analisa diharapkan lebih akurat. Eksklusifitas diberikan kepada nasabah dalam bentuk membership karena hanya nasabah Mandiri Prioritas yang mendapatkan akses untuk bisa menikmati layanan ini sehingga membedakan dari nasabah pengguna internet banking lainnya.

Keuntungan program ini adalah selain jangkauan kepada nasabah yang lebih luas juga biaya yang lebih ekonomis. Hal ini sesuai dengan karakter dari virtual marketing yaitu mass dan cost efficient. Berani mencoba?